Die Welt ist im Wandel: Unternehmen  mussten  sich  und  ihre  Prozesse in den letzten Jahren kontinuierlich weiterentwickeln, um auf die veränderten Bedürfnisse und Gewohnheiten der Kunden zu reagieren.

Schlüsseltechnologien wie das Internet haben dabei nachhaltig unsere Kommunikation, Informationsbeschaffung und unser Konsumverhalten beeinflusst. Als fester Bestand ist das Internet im alltäglichen Leben nicht mehr wegzudenken. Es ist das weitverbreitetste Medium der Welt und entwickelt sich rasanter als Radio und Fernsehen. Im Jahr 2017 waren 89,8 Prozent der Deutschen ab 14 Jahren online, dies entspricht 62,4 Millionen Internetnutzern. Die durchschnittliche Dauer der Internetnutzung liegt bei etwa 147 Minuten pro Tag. [vgl. ARD/ZDF-Onlinestudie] Dabei gewinnen Tätigkeiten wie das Onlineshopping, die Bezahlungen  per  Onlinebanking  sowie  moderne  Kommunikation  über  soziale  Netzwerke  und  Nachrichtendienste zunehmend an Akzeptanz und Bedeutung. Darüber hinaus wächst die Nutzung von mobilen Endgeräten in Deutschland weiter. Nach Angaben des Bitkom-Präsidenten Dr. Hannes Ametsreiter haben bereits in 2017 etwa 54 Millionen der Deutschen im Alter ab 14 Jahren ein Smartphone. Dies entspricht einem Anteil von 78 Prozent. [vgl. Bitkom]

Warum leben trotzdem noch immer so viele Unternehmen in der digitalen Steinzeit?

Die Heizung ist kaputt, das Rohr tropft und kein Handwerker hat Zeit. Nach unzähligen Telefongesprächen wird deutlich, die Auftragsbücher sind voll und niemand hat Interesse an einem kleinen Auftrag. Kein Wunder, dass aktuell ganze Branchen wenig Handlungsbedarf im Bereich Digitalisierung sehen. Was viele jedoch vergessen, dass es nach dem Sonnenschein auch mal Regenzeiten geben wird.

Früher war alles besser: Die verbleibenden deutschen Traditionsunternehmen haben sich auf der Arche Noha versammelt und fahren gemütlich den Sonnenuntergang entlang. Zufrieden werden die alten Zeiten gefeiert, aber Vorsicht, wenn aus der Arche eine Titanic wird. Wir alle kennen die Geschichte und der Eisberg rückt näher. Nach dem Untergang sind der Anschluss zum Wettbewerb verloren, wertvolle Mitarbeiter ertrunken und das Know-how für immer begraben. Viele Geschäftsführer bemerken erst dann, Rettungsbote schwimmen langsam und drohen bei der nächsten Welle endgültig unterzugehen.

Innovation als Wettbewerbsvorteil

Flexible und automatisierte Prozesse sind der Schlüssel für einen nachhaltigen Erfolg. Insbesondere der Vertriebsbereich kann sehr zeit- und kostenintensiv sein. Durch steigende Verkäufe erhöht sich fast immer auch die Nachfrage des Kundenservices. Immer mehr Unternehmen versuchen daher über Social Media neue Kunden zu akquirieren, die eigene Marke zu stärken und mit der Zielgruppe zu interagieren. Während die Sichtbarkeit und Reichweite von Fanpages auf Facebook jedoch fortlaufend sinkt, bietet der Messenger mit 1,3 Milliarden aktiven Nutzern [vgl. Statista] und 8 Milliarden versenden Nachrichten pro Monat [F8 2018] ungenutztes Potenzial. Durch die Einbindung von sogenannten Chatbots kann die Kundenkommunikation mittlerweile einfach und schnell optimiert werden. Drittanbieter wie zum Beispiel Manychat oder die deutsche Variante Chatbo bieten unter Berücksichtigung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und ohne eigene Programmierung umfangreiche Funktionen. Die Empfehlung ist daher, bestehende Plattformen mit einer großen Community zu nutzen.

Tschüss Call-Center. Hallo Chatbot.

Vielleicht kennen Sie Duran Kabakyer mit seinem Alkadur: „Der Gerät wird nie müde, der Gerät schläft nie ein, der Gerät ist immer vor der Chef im Geschäft und schneidet das Dönerfleisch schweißfrei.“ Auch er hat bereits erkannt, dass Maschinen einfache Tätigkeiten weitaus schneller, besser und zuverlässiger ausführen können. Daher werden Chatbots in Zukunft auch stärker bei der Kundenakquise und im Kundenservice eingesetzt werden. Ganz ehrlich – wer möchte sich schon gern stundenlang durch Textwüsten und FAQ durchwühlen. Viel frischer wirkt ein Chatinterface mit der einer persönlichen Ansprache, individuellem Kontext und der Möglichkeit zur direkten 24/7-Interaktion. Ein Chatbot agiert entweder nach seinem vordefinierten Ablauf oder reagiert auf entsprechend hinterlegte Nutzereingaben automatisch mit Texten, Bildern, Audio, Links, Videos oder Dateianhängen. Bei Bedarf oder speziellen Fragestellungen kann sich der Mitarbeiter jederzeit in das Gespräch einbringen.

Wer im Dunkeln winkt, den sieht man nicht: Für einen Kaufabschluss und das damit verbundene Vertrauen sind durchschnittlich sieben Interaktionen notwendig. Kein Problem, denn der Chatbot gelangt per Push-Nachricht direkt in die Hosentasche der ausgewählten Kunden. Öffnungsraten von bis zu 80 Prozent verdeutlichen, wie effektiv Messenger Marketing im Vergleich zu E-Mail Marketing sein kann.

Klingt großartig – ist aber nicht passend für das eigene Geschäftsmodell? Die nachfolgenden 5 kreativen Anwendungsbeispiele sollen mögliche Einsatzbereiche zeigen und als Inspiration für den eigenen Chatbot dienen:

#1 Kundenakquise

Menschen wollen nichts verkauft bekommen, aber sie lieben es selbst zu shoppen. Über einen sogenannten Sales-Funnel (Vertriebstrichter) innerhalb des Chatbots kann eine gezielte Ansprache von potenziellen Kunden erfolgen. Über das Chatinterface können Kundenbedürfnisse und Wünsche gefiltert und passgenaue Angebote versendet werden. Durch Facebook-Werbeanzeigen (JASON-Ads) kann zusätzliche Sichtbarkeit und Reichweite erzeugt werden.

#2 Coaching und Beratung

Der Chatbot kann bei Wissensvermittlung wie Trainingspläne und leckere Rezepte, Terminvereinbarungen und als Seminarbegleitungen unterstützend eingesetzt werden. Durch eine Automatisierung und flexible Bereitstellung kann das Geschäftsmodell skaliert werden.

#3 Digitale Produkte

Aktuell ist bei vielen Marketingexperten eine Goldgräberstimmung, denn sie vermarkten fleißig über einen Chatbot und dem Drittanbieter Digistore24 ihre E-Books, Webinare, Podcast sowie Webinare. Die einmal erstellten digitalen Produkte werden dann möglichst häufig beworben und verkauft.

#4 Kundenservice

Der Chatbot kann helfen die Kundenzufriedenheit zu messen und zu beeinflussen. Durch Umfrage die Bedürfnisse und Wünsche der Kundengruppen erfassen, Hilfestellungen bei Fragen sowie Unterstützungsleistungen bei Retouren anbieten. Die Sparkasse hat mit ihrem Chatbot „Der Bote“ eine witzige Möglichkeit geschaffen Schulden einzutreiben. Auch Klarmobil bietet mit seinem ChatBock einen besonderen Kundenservice an.

#5 Unterhaltungsangebote

Ein Chatbot soll nicht nur verkaufen, informieren sondern vor allem auch unterhalten. Besonders in sozialen Netzwerken ist der Entertainmentfaktor wichtig. Jägermeister hat beispielweise mit dem „Jäm Bot“ einen rappenden Messenger besonders für die junge Zielgruppe veröffentlicht.